エンジニアの勤怠トラブルとの上手な付き合い方

基本的に勤怠が悪いエンジニアは採用しない、もしくはパートナーの社員であるならば極力関わらないというのが鉄則だと思うんです。

けれども数十分程度の面談ではそんなことは中々見抜けないでしょうし、それまで勤怠にまったく問題が無かった人が突然悪くなるという場合もあったりするのがSES営業の難しいところです。

突然発生する勤怠トラブル

ちょうど先日あったことなんですが、これまで業務実績があって勤怠も特に問題なかった人が新しい現場に入って1ヵ月も経たないうちに、客先から勤怠不良のクレームがあがってきた事がありました。大体おかしな時間帯に携帯にかかってくる用事は、あまり良い知らせではないことの方が多い気がしますね。。

電話の感じだとそこまで大きな問題には発展してないようではあるものの、営業を通してアラートが上がってきたというところで、現場の方でも懸念事項になっていることは確実です。特に入場して1ヵ月目はやはり様子見的なニュアンスもあると思うので、アラートも早めに上がってきたのかもしれません。

で、勤怠トラブルについてなんですが、どんな事情があれど基本的にはほぼ100%こちら側が悪いのでまず謝りましょう。良く言う社会人として的な落ち度なので。そしてもしトラブル対応するのが新人営業さんだったとしたら、すぐに上司に情報共有しましょう。経験値が高い人に早めにリスク共有することで、色々な問題を回避することができるかもしれません。

とにかくめちゃくちゃ早く対応する

トラブル対応はこれがキモだと思います。今回の場合は①すぐ電話して状況の確認を急ぐ②現場に行って本人から話を聞く③お客さんにフィードバックするという流れを当日中に行いました。当日中が無理でも、翌日とかまでに必ず何らかの途中報告を入れてお客さんとの信頼関係を保つ事が重要だと思います。

トラブルを抱えてモヤモヤしてる状況が個人的に嫌いなので、できる限りのことをさっさと終わらせてしまいたいという心情もあるような気がします。ここの対応が遅いと余計なところに飛び火したり、エンジニアがフォローできていないんじゃないかと疑われたりすることもあるので、とにかく早く対応しましょう。

またメールとかの連絡だけだと温度感が伝わらなかったり、先方とエンジニア側の言い分の相違があったり、レスポンスが遅れて報告を待たせてしまったりすることもあるので、自分はトラブルが起きたときはすぐに現場まで行っちゃいます。

最悪の状況を想定しつつ最善も考える

ここで言う最悪の状況は即日退場かなぁとか考えながら、最善は何事もなく継続?とか思っていたんですが、エンジニアから話を聞いてみないことには判断ができません。今回の件はあまり具体的な状況までは言えませんが、現場での精神的なものによる体調不良でした。

この辺は営業さんによって判断が分かれるところかもしれませんが、自分の経験則から今回は最終的に前倒しで退場させる流れに持っていきました。

期間限定的なものだったりある程度改善が見込めそうな場合だったら調整することが多いのですが、こちら側の意向では変えられない事象だったり、むしろ今後状況として悪化しそうな場合なんかは早めに判断した方が良いのかもしれません。だましだまし引き延ばすことで最悪の結果になることも少なくはないので、先を見据えながら難しい判断をしていかないといけないですね。

収束させる方向性と落としどころ

あとは収束させる為に大まかな方向性を取り決めて、お客さんとの調整を行っていきます。今回は早く動いたのが良かったのか、揉めるどころかむしろお客さんから心配して頂いて契約途中でしたが日割り分の請求ですんなりと終わりました。

状況によっては揉める場合もあると思いますが、やはり勤怠不良の場合はどうしても分が悪いのでどこかで落としどころを決めておいて早めに収束させるのが得策でしょう。あとは月並みですが、トラブルから逃げることなくしっかりと誠実に対応することが次への信頼に繋がるんだと思います。

勤怠トラブルは比較的にやることがシンプルなので、あとはそれをいかに素早くハイテンションで対応できるかが大切ですね。つまり勤怠トラブルとの上手な付き合い方は、営業がストレスを溜めてるヒマもないくらいに素早く動いてさっさと解決しちゃうことなのです。

3 件のコメント

  • 結構このようなトラブルが多いので、
    とても参考になる記事でした。

    やはり技術者さんの精神的な部分からくるケースもあると
    思うのですが未然に防ぐためにも労務管理(?)も
    しなければいけないと思うのですが、具体的にどのような
    感じで技術者さんと接することが良いのかわかりません。

    例えばBPの技術者さんの労務管理は所属の営業がやるべきなのか
    それとも自分がやるべきなのかどうするべきなのでしょうか。

    いつも悩みを相談してしまい申し訳ございません。
    よろしくお願い致します。

    • 基本的には所属の営業がやるべきだと思いますが、BP技術者さんに対してヒヤリングを行う事も珍しくはないと思います。

      自分が現場にヒヤリングしに行く場合は、まずチーム体制やリーダーの名前、年齢層なんかの確認。仕事の流れに不都合が無いかやストレスに感じる事は無いかなどを聞きます。あとは開発PJであればリリースはいつなのか?とか、使ってるフレームワークなんかの開発環境も単純に興味があるので聞いていますね。

      もちろん人によってはグチを聞いて終わるだけのような場合もありますが、その時も具体的な名前やグチになっている原因なんかを聞いておくと何かあった時に動きやすくはなりますね。

      トラブルもやはり人と人との間で起きやすいので、予め相関関係を把握しておくことで、トラブルが起きる前に営業間でアラートを上げることも可能だと思います。

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    SES営業の10年選手です。SESでの起業経験あり。人事、法務、労務、経理、総務、マネジメント、マーケティング、WEB/アプリ開発、と守備範囲は広いですが程よく適当です。PokemonGO頑張ってます。